ビジュアルファシリテーターの阿呆な研究

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UXとアナリティクス #ShibuyaUX に参加してきた!まとめ

ユーザー目線からサービスを作りたい。今日向き合う構成案一つとっても、制作物作るとき、一個でも多く「ユーザーが何をもとめているのか?」に近づく問いをたてたい。その問いをたてるべく、UX(ユーザーエクスペリエンス)についてとにかくインプットしたくて、#ShibuyaUXに参加してきました。

今回のお題はAnalysis for UX清水誠さんが登壇されました。web解析系をしてる人が崇め奉る、SiteCatalyst User Group in Japanの代表です。生清水さんのお話が伺える、しかもテーマはUX!いやっほうううう!こんな素敵な組み合わせはなかなかないので、ヒッキーな自分の重い腰(というか重い体)をよいこらせと持ち上げ、勉強会参加を決めたのでした。

定量的、定性的なデータの組み合わせでサービス改善!

・アナリティクスは、定量的な手法、目標はKPI達成、分析は統計。UXは定性的、目標はユーザーのゴール達成、分析は概念的。両方大事な部分。相互補完すべし!
・相互補完の例;ペルソナに検索キーワード追加。アナリティクスのデータをもとにペルソナを作成する。 調査手法も使い分ける。
例;企業サイトを閲覧してる会社やニーズをデータにより特定し、見込み客リストをつくることを目指す。問い合わせフォームに加え、代理店検索などエンゲージするコンテンツを追加。その結果、サイトに訪問した0.5%にくわえ、推測などで50%に営業できるようになった。見込み客リスト100倍!
・相互補完に大事なのは、コンセプトダイアグラム。サイトのコンセプトを図解したもの。目的と位置付けを明確にし、全体を俯瞰しできる。結果分析の要件となる。この俯瞰をもって、足りないコンテンツを追加する。KPIもダイアグラムにそったユーザー目線のもので設定。

大量のログに基づく定量的なデータと、ユーザー目線から考える定量的データ。どっちが大事とかではなく、車の両輪という位置づけが正しいんだな、と思いました。

ECサイトをやっていると、どうしてもすべてがネットの特定一端末の一画面内で完結するように思え、端末ごとのKPIをとっていれば問題ないような気がしてきちゃいます。でも、実際はそうじゃないんですよね。PCサイトをみて、離脱して、何かの拍子で友達のスマホでスマホサイトを見る・・とか、いろんな流れが想定できるから、サービスについて考えるときはその流をとらえることが大事。

今、私はスマホサイトを担当している中で、KPIはかなりしっかりとってると思います。会社自体が、定量的なデータでサイトを判断する文化だから。でも。スマホユーザーがどのような経過をへて、自分のサイトにきてくださっているのかを考えると、現状とっている定量データだけでは自分が考えきれてない部分があると危機感を感じています。ここに、問いをたてる余地があると思うのです。

「スマホのユーザーはどのようにきているのか?」「何をもとめてきているのか?」想定できる流れをコンセプトダイアグラムにまとめるだけでも、新たな発見やUI検討にいかせる何かが見つかるかもしれない!とわくわくしました。

コンセプトダイアグラムについては、上記ツイートのリンク先をみてみるとおもしろかったです♪

サービスのコンバージョンは、ネットの世界の中だけではない

・相互補完に大事なのは、コンセプトダイアグラム。サイトのコンセプトを図解したもの。目的と位置付けを明確にし、全体を俯瞰しできる。結果分析の要件となる。この俯瞰をもって、足りないコンテンツを追加する。KPIもダイアグラムにそったユーザー目線のもので設定。
コンバージョンは、オンラインでの購入に限らず!ユーザーの行動(お店への地図をみるとか)も「ユーザーがお店にいこうとしている!」として、コンバージョンとみなせる。地ビールサンクトガーレンの例
・ペルソナごとに評価を設定して、計測していく。何の指標をどうやってみたいか、手書きでプロトタイプかいてみて、どうやって数値ををだすか考えるとよい。
・コンセプトダイアグラムで、誰がなんのためにサイトにきてるのかまとめる。これに基づき指標を設定。誰がその数字をみて、どう改善すべきかという改善プロセスにふみこみ、業務フローをつくる

私は長らくネット業界にいるため、どうしても日々の計測数値は、サイト内への流入とトラフィックに目がいきがち。しかも運営そいてるのがECサイトゆえ、特に私はコンバージョン=購入完了、という指標をおってばかりいました。

でもね。コンセプトダイアログを見ていて、コンバージョンは購入完了だけじゃないんだ、というのを実感しました。世の中はネットの世界だけで完結するわけじゃなく、実際の店舗やCMなど、お客さんとの接点はたくさんあるから。

お客さんとの接点一つ一つ、コンセプトダイアログを書いて、ひもといていくと、売り上げに影響する数値を見つけることができるんですね。ECサイトだと比較的容易だけど、非ECサイトでも同様のアプローチをとれる。実際の例(例:製薬会社)をきいて、なるほどなあとうなずきっぱなしでした。(以下その内容。例示だけどおもしろすぎた。)

そして、因果関係を明確にしたうえでその導線を改善していく。逆にいうと、売り上げに影響しない数値はみなくてもいい。こんな地道な態度こそ、サービス全体のUX改善につながる行動なのだと思いました。

そうそう。データをとるときは、どういう風にデータをとればいいか、実際に自分でプロトタイプをかいてみるといいとアドバイスをいただきました。

どんな分類できれば、自分がほしいデータがとれるか。定量的データの扱いになれてきたとはいえ、このあたりの情報にメッシュをかけて詳細分析する部分はもっとつっこみたいです。めらめら。

———-

本日、清水さんの「ユーザー視点からWEBや製品を実現したい」という思いとその思考過程をかいまみれたのはとても有益でした!
世話人の方々、おつかれさまでした。ありがとうございました!また次回が楽しみです♪
※この勉強会のtogetterのまとめ → ShibuyaUX #11 Analysis for UX

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